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Del caos operativo al control con Salesforce Field Service | MOA

Carlos vaRELA – mayo 2025

Muchas empresas todavía piensan en el mantenimiento de activos como un proceso reactivo, corren cuando hay un problema. En la mayor parte de los sectores, esto ya no es asumible.

Salesforce Field Service (SFS) ayuda a cambiar este modelo a otro estructurado y que permite operaciones planificadas, con los técnicos adecuados y con un flujo de repuestos controlado.

Mediante objetos clave como Asset, Work Order, Service Appointment y Service Territory, todo queda registrado: qué se hizo, dónde, cuándo y con qué recursos. Se optimiza el trabajo y se reducen los errores.

Y en estas actuaciones, la Field Service Mobile App cobra mucho peso. Transforma el smartphone del técnico en una herramienta con superpoderes. Permite acceder a toda la información necesaria, gestionar inventarios, capturar firmas, generar informes … incluso offline.

Esta app garantiza precisión, eficiencia en cada intervención, mejorando la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Registro de activos y control de materiales

Cada producto físico instalado se representa con el objeto Asset. Puede estar vinculado a una Account, a un Product, y a las Work Orders…, lo cual ayuda a registrar su instalación, estado actual, coste e historial de intervenciones.

El uso de repuestos y materiales consumidos se hace desde objetos Product (Required, Consumed, Item). Esto garantiza trazabilidad y mejor control del inventario.

Planificación territorial escalable

Los Service Territories definen las zonas operativas. No son exactamente demarcaciones físicas como provincias o regiones, ya que también pueden simbolizar zonas operativas.

Permiten vincular técnicos, almacenes y clientes para, mediante el motor de asignación, reducir costes operativos.

Los técnicos pueden moverse entre territorios y estos son escalables.

Planificación preventiva con Maintenance Plans

Los Maintenance Plans automatizan las tareas recurrentes, creando de forma automática las Work Orders. Se configuran por frecuencia y se asocian a Assets o ubicaciones.

Están totalmente integrados con la planificación, asignación y ejecución en campo.

Asignación inteligente: políticas, optimizador y consola del despachador

Las Scheduling Policies establecen las reglas del juego: minimizar desplazamientos, asignar técnicos con los skills adecuados, priorizar servicios urgentes … etc.

Optimizer toma esas políticas y sugiere la mejor combinación entre técnico, ruta y horario.

Y finalmente, la Dispatcher Console. En este planificador tipo Gantt, el despachador reacciona en segundos a las necesidades del día a día: mover citas, adaptarse a incidencias de los técnicos, etc.

App móvil: ejecución guiada en campo

La Field Service Mobile App, disponible en iOS y Android, entrega al técnico su agenda diaria con todo lujo de detalles.

Al abrir una cita, se accede a su Work Order, donde tenemos toda la información clave: información sobre el Asset, documentos técnicos, historial de servicio y todo tipo de listas relacionadas.

La ejecución está guiada mediante Work Steps, que descomponen el trabajo en pasos secuenciales obligatorios. Podemos incluir validaciones, capturas obligatorias o lógica para poder avanzar al siguiente step.

Y durante su actuación, el técnico puede informar de los materiales utilizados, subir fotos, registrar firmas, … y más cosas, incluso offline.

Este enfoque reduce errores y garantiza que se cumplen los procedimientos.

Al finalizar, se actualiza de forma automática el estado de la orden y se genera el Service Report.

Operación de campo: roles coordinados

Salesforce Field Service permite una gestión integral de recursos internos y externos.

• Técnicos internos, contratistas y equipos de trabajo

Es posible controlar y asignar tanto técnicos internos como contratistas externos, ampliando la capacidad operativa.

Además, se pueden formar crews – equipos de trabajo dinámicos, lo que facilita atender a trabajos complejos.

• Roles operativos

Dispatcher – trabaja desde el escritorio, donde supervisa y ajusta la programación en tiempo real. Reasigna citas, optimiza rutas y asegura el cumplimiento de SLAs, coordinando técnicos y contratistas según disponibilidad y habilidades.

Planner – planifica mantenimientos, equilibra cargas semanales y gestiona excepciones como vacaciones o aumentos de la demanda. Tiene un rol estratégico.

Técnico de servicio – ejecuta las órdenes desde la Field Service Mobile App. Accede a su agenda diaria, realiza tareas asignadas, registra materiales, captura fotos y firmas…

Funcionalidades avanzadas como valor añadido

Salesforce Field Service también ofrece funciones premium como asistencia remota en vídeo, formularios inteligentes, alertas geolocalizadas o resúmenes automáticos.

Aunque opcionales, estas herramientas refuerzan la seguridad, reducen desplazamientos y mejoran la productividad global del equipo técnico.

Conclusión

Salesforce Field Service convierte el mantenimiento en una operación de precisión.
Planifica mejor, ejecuta mejor y genera valor desde el primer minuto.

Es escalable y flexible.

Ya seas propietario de una gran cantidad de activos o prestador de servicios, Salesforce Field Service te ayudará a prever tus mantenimientos y reaccionar mejor a tus incidencias.

“Organizar el mantenimiento es empezar a construir mejores experiencias.”