• DIGITAL ANALYTICS

Customer Journey Analytics: La nueva herramienta de Adobe

Héctor Ferrer – Enero 2025

Customer Journey Analytics es la nueva herramienta de Adobe para el análisis de datos. Con esta herramienta podremos analizar datos que vienen de diferentes fuentes tanto offline como online. Podemos analizar en un mismo Dashboard las visitas de un usuario a la web junto con las llamadas al call center o la navegación del usuario por nuestra app, cruzando con los datos del CRM y las visitas a una tienda física.

Ventajas de Adobe Customer Journey Analytics

Disponer de información actualizada de si los mensajes están siendo enviados correctamente y cómo está siendo su interacción con el público es imprescindible para controlar el funcionamiento de las campañas y diseñar estrategias. Comprender qué analíticas de Marketing Cloud son necesarias conocer en un caso de uso y dónde obtenerlas es fundamental para un marketer.

Informes multicanal

Customer Journey Analytics permite recoger y analizar datos de diferentes canales como: web, app, sistemas de puntos de venta, datos de CRM, etc. Permitiendo tener todo en un mismo lugar sin tener que descargar desde distintas fuentes.

Transformación de datos

Cuando creamos un Data View, que lee datos de una conexión, podemos modificar o quitar datos de forma independiente a la implementación.

Cambios retroactivos

Si realizamos cualquier cambio en los componentes (variables) de un Data View estos cambios se aplican también a los datos históricos.

Incremento de variables

Se elimina la restricción que tenía Adobe Analytics con el uso de eVars y props y podemos tener tantas variables como necesitemos.

Diferentes configuraciones para una misma conexión de datos

Con Customer Journey Analytics podemos tener un conjunto de datos base (de nuestra web por ejemplo) y tener diferentes Data Views con diferentes configuraciones para una misma variable (diferente atribución, diferente caducidad, diferente tiempo de sesión,  etc).

Partes principales de Adobe Customer Journey Analytics

Adobe Experience Platform (AEP)

AEP es donde tenemos todos los datos unificados de los clientes que se van a analizar. Aunque podríamos decir que AEP no es exactamente una parte de Customer Journey Analytics, es la base sobre la que se construye CJA. En Experience Platform se inyectan y unifican los datos de todas las fuentes del cliente y desde Customer Journey Analytics se crearán conexiones para poder utilizar los datos necesarios para realizar análisis.

Conexiones

Las conexiones de Customer Journey Analytics permiten, a los administradores, conectar datos desde diferentes fuentes (online y offline), para poder utilizarlas dentro de una misma vista. Las conexiones se crean a partir de conjuntos de datos de origen (datasets) de Experience Platform. Algunos ejemplos de conexiones online son: datos de nuestra web y nuestra app y ejemplos offline podrían ser: llamadas a un call center o visitas físicas a una tienda.

Data Views

Las Data Views o vistas de datos son configuraciones que determinan cómo se visualizan los datos en los informes. En Customer Journey Analytics, puedes personalizar estas vistas definiendo qué valores del conjunto de datos (datasets) vamos a utilizar. También podemos aplicar filtros y reglas específicas, como definir el rango de fechas o centrarnos en un segmento de clientes específico. Esto te permite personalizar los análisis con los valores necesarios.

Analysis Workspace

Analysis Workspace es la interfaz principal de Customer Journey Analytics. Aquí es donde puedes crear análisis ad hoc arrastrando y soltando métricas, dimensiones y segmentos en los paneles de trabajo. Es una de las funcionalidades más potentes de CJA, ya que te permite experimentar con los datos de una manera flexible y visual. Además, permite la colaboración entre equipos al compartir fácilmente estos análisis dentro de la organización.

Segmentación avanzada

Customer Journey Analytics cuenta con una sección dedicada a la creación de segmentos avanzados (filtros). Estos filtros permiten analizar grupos específicos de clientes con características comunes. Se pueden crear filtros basados en características o comportamientos. Algunos ejemplos pueden ser: clientes que han añadido productos a la cesta de la compra pero no la han completado o segmentar por clientes que han rellenado un formulario de queja después de comprar.

Asistente de IA

El asistente de IA de Customer Journey Analytics permite a los usuarios de la herramienta realizar tareas a un ritmo rápido, ya sea para comprender conceptos, solucionar problemas o buscar información. El asistente de IA en Customer Journey Analytics está formado en su documentación de Adobe Experience League.

Control de acceso

Existen 3 niveles de acceso:

• El administrador de producto es quien puede realizar tareas como: crear conexiones o crear vistas.
• En segundo lugar tenemos el administrador de perfil de producto, que será el responsable de añadir nuevos usuarios o grupos de usuarios y también de gestionar los permisos de las vistas (data views).
• Por último, tenemos el nivel de usuario, que es el más básico, con menos permisos en comparación con los anteriores.

 

Con Customer Journey Analytics tenemos una herramienta capaz de procesar datos de diferentes fuentes, tanto online como offline. Con una capacidad de personalización de la implementación muy avanzada así como un control de acceso de usuarios con perfiles muy bien definidos.