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Cómo aumentar la lealtad y retención de clientes con NPS y Marketing Cloud

Luis Gago – Febrero 2024

Hoy en día vivimos en un mundo ultra competitivo, no es suficiente con conseguir nuevos clientes, debemos poner el foco en mantener y hacer crecer las relaciones con los existentes. El coste de ganar un nuevo cliente es cinco veces superior que retenerlo y para ello, contamos con una métrica poderosa para lograrlo, el Net Promoter Score (NPS).
En este artículo, os enseñaremos a implementarlo en Salesforce Marketing Cloud para mejorar la experiencia y lealtad del cliente en cualquiera de las fases que os interese.

Pero, antes de nada, ¿Qué es NPS y por qué es importante?

NPS mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa o producto. Se calcula realizando una simple pregunta: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende MOA a un amigo o colega? en una escala de 0 a 10.

Las respuestas se dividen en:

• Promotores (9-10) – Clientes leales que recomendarán activamente el producto o servicio.
• Pasivos (7-8) – Clientes satisfechos, pero no entusiastas.
• Detractores (0-6) – Insatisfechos, pueden difundir opiniones negativas.

Restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores se obtiene el NPS. Y de ese resultado, una puntuación mayor a 0 se considera positiva.

NPS proporciona una visión profunda sobre la satisfacción y lealtad del cliente, claves para retenerlos y desarrollar relaciones a largo plazo.

Beneficios de implementar NPS en Salesforce Marketing Cloud

Entre los principales beneficios se encuentran:

• Detectar rápidamente problemas en el customer journey del cliente para resolverlos lo antes posible.
• Crear segmentaciones de audiencias en base al nivel de lealtad de tus clientes.
• Detectar clientes promotores para estrategias de MGM (Member Get Member) o de embajadores de marca.
• Definir KPIs de optimización de la experiencia del cliente.

Desata el potencial de NPS en Salesforce Marketing Cloud

NPS representa más que una métrica, es uno de los pilares para una estrategia centrada 100% en el cliente. Al implementar NPS en Salesforce Marketing Cloud es posible:

• Entender a profundidad las necesidades y expectativas de los clientes.
• Crear journeys hiper-personalizados y relevantes en los canales adecuados.
• Ser proactivo, ofreciendo soporte y planes de fidelización a clientes en riesgo y/o descontentos.
• Fomentar recomendaciones orgánicas de promotores satisfechos.
• Construir relaciones de confianza y lealtad a largo plazo con los clientes.

NPS es una pieza central de la estrategia de experiencia del cliente. Es una oportunidad para transformar insights en acciones concretas que mejoren la satisfacción y fomenten el crecimiento del negocio.

¿Cómo habilitar NPS en Marketing Cloud?

Existen diferentes formas de incorporar NPS en Marketing Cloud, compartimos algunas a continuación:

• Encuestas NPS en emails o Cloud pages.
• SMS o mensajes push en mobile apps.
• Integrarse con Salesforce Surveys.
• Fórmulas personalizadas en Data Extensions para cálculo de NPS.
• Importación de datos de NPS desde fuentes externas vía API o importación batch.

La flexibilidad de Salesforce Marketing Cloud permite capturar puntuaciones NPS en cualquier punto de contacto y luego activar acciones automatizadas orientadas al cliente en base a los resultados.

Conclusión:

Implementar NPS en Salesforce Marketing Cloud representa una muy buena oportunidad para apoyar al esfuerzo que se hace desde marketing y mejorar la experiencia del cliente donde realmente importa y en tiempo real. Esto nos puede ayudar a que nos recomienden más, a crear más engagement con nuestra base de datos de cliente y mantener una excelente relación con ellos.