Salesforce Experience Cloud ¿Qué es?

Salesforce Experience Cloud (antes “Community Cloud”) te ofrece la posibilidad de que muchos usuarios interactúen con tus procesos y tus datos, con un coste reducido. En este post exploraremos algunos de los atractivos de este producto y algunos de los usos que se le dan en una gran fundación corporativa.

Experience Cloud Overview

Es un producto de Salesforce que permite a las empresas que ya usan Salesforce crear experiencias digitales personalizadas para personas externas que no acceden al entorno principal de trabajo (por ejemplo, Sales o Service Cloud).

Experience Cloud permite desarrollar sitios web robustos y personalizados para diferentes casos de uso: sitios de marketing, portales corporativos, foros de soporte y aplicaciones web. Estos sitios son una ventana a tu org de Salesforce, están totalmente integrados y son altamente customizables, permitiendo una mayor adaptación a la identidad de marca y mucha flexibilidad.

¿Quién tiene acceso al Experience Cloud?

Experience Cloud está pensado para dar acceso a colaboradores externos: proveedores, distribuidores o socios implementadores de un programa. Existen diferentes tipos de licencias y conviene revisar cuál se adapta al caso de uso. En Fundación ProFuturo usamos las Partner Community licence (menos de 10 € por usuario al mes, según paquete). Para activar estos usuarios es necesario crear contactos asociados a un Account. También existen Guest Users (no autenticados, sin coste), aunque no los cubrimos aquí.

Integración con la org principal y modelo de colaboración

Los usuarios del Experience site disponen de las mismas opciones de colaboración que en la org principal: perfiles, conjuntos de permisos, reglas de restricción y roles. Adicionalmente cuentan con los Conjuntos de colaboración, que dan acceso a registros con lógica condicionada a datos dinámicos del registro y del usuario.

Los Experience sites incorporan otra capa de granularidad sobre la visibilidad de componentes en cada página mediante Audiencias, similar a las páginas dinámicas en Lightning.

Caso de uso: Fundación ProFuturo

Fundación ProFuturo es un programa de educación digital impulsado por Fundación Telefónica y Fundación “la Caixa” para reducir la brecha educativa en Latinoamérica, el Caribe, África y Asia. Al ser una Fundación global con proyectos en varios países e idiomas, fue necesario implementar un sistema que diera soporte a la operativa y permitiera organizar y procesar los datos. Desde 2019 utilizan Experience Cloud para el seguimiento de proyectos y el soporte técnico a su red de socios globales.

Centralización de procesos de reporting

Cada socio implementador tiene acceso únicamente a los proyectos que le corresponden, usando la función de colaboración del registro en la org principal.

Control de inventarios de equipamientos

Utilizan el objeto estándar Assets para controlar los equipamientos donados a los socios locales. Mediante un conjunto de colaboración, cualquier usuario del socio puede ver todos los equipos que se le han donado.

Solicitudes de desembolsos

ProFuturo realiza desembolsos a los socios locales y registra estas peticiones a través del Experience Cloud mediante un Screen Flow lanzado desde un botón de acción.

Gestión de tickets de soporte

Se han incorporado funcionalidades de Service Cloud dentro del Experience Cloud para socios implementadores y equipos de soporte técnico N3. Para socios se usa un conjunto de colaboración (read only sobre los casos del Account); para soporte se usa el modelo de Colas con reglas de asignación.

Como muchas otras funcionalidades de Salesforce, la mejor manera de comprenderlo es probando. Es un producto que puede ser implementado por un administrador sin código y no genera coste hasta que no haya licencias asociadas. ¡Adelante, pruébalo!